客户满意管理案例(ppt 92页)

主要内容
从毛驴拉宝马看客户满意度
用毛驴拉宝马的新闻
任务导入：
卖桃不易
客户满意  从心开始
顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求
Case：客户管理理念
4.5 顾客满意度测评模型
美国用户满意指数（ACSI）
ACSI的测量步骤大致如下：
ACSI的特点
ACSI的结构变量:
顾客期望
感知质量
感知价值
总体满意度
顾客忠诚
顾客抱怨
中国顾客满意指数
4.6 常见的顾客满意度测评方法
4.7 顾客满意度测评的四个误区
Case：西尔斯公司
满足客户的需要最有效
实训题

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基金销售人员如何找到理想的潜在客户(PPT 30页)

企业如何进行顾客满意度研究(DOC 6页)

顾客服务技能培训手册(doc 61页)

商业银行个人网上银行客户使用手册(pdf 57页)

微软技术与客户成功的桥梁(ppt 16)

助理客户服务管理师试题及答案(doc 9页)