了解客户需求(ppt 24页)
所属分类:客户管理
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一.理解客户的需求:
清楚:客户的具体需求,需求为什么对客户重要。
完整:客户的所有需要,需要的优先次序。
达成共识:双方都对客户的需要有清楚、完整和一致的概念。
二.客户的基本需要
三.常用的询问方法
四.有效倾听的两大原则
有效倾听的指导方针
1、作好心理准备
2、不要打岔
3、争取和维持眼睛的接触
4、注意字与词的用法
5、注意非语言的讯号
6、利用问题
7、检查理解的程度
8、评估所说及所没说的(弦外之音)
9、以解决问题为导向
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