企业怎样进行顾客满意度调研(doc 9页)
所属分类:客户管理
文件大小:61 KB
下载要求:10 学币或VIP
点击下载企业怎样进行顾客满意度调研目录:
一、满意度研究需求
二、选择调研机构
三、顾客类型判别
四、构建指标评价体系
五、制定调研方案及设计问卷
六、实施顾客满意度调查访问
七、撰写顾客满意度报告
企业怎样进行顾客满意度调研内容提要:
制定调研方案及设计问卷
1.制定调研方案
在确认调查对象和建立评价指标后,就需要制定详细的调研方案。方案包括调研目的、调研内容、调研对象、样本规模和配额、研究方法、调研频率、调研执行时间、调研费用预算以及报告的撰写和提交时间等等。
在确定研究方式上,由于定量调研可以采取的方式包括:面访(包括入户访问、拦截式访问)、邮寄调查、电话调查、电话辅助式的邮寄调查等。其中入户访问的要求比较高,要求知道所有顾客的住址,另外,访问成本是最高的。电话调查要求知道顾客的电话,对于没有电话联系方式的顾客则会被排除在调查范围之外,造成样本框的误差。邮寄调查的问卷回收期比较长,另外回答者的构成可能与实际顾客样本构成不一致。电话辅助的邮寄调查可以提高单纯的邮寄调查的回收率。拦截式访问的成本较低,访问比较容易受控制。结合本次调研项目的要求,最终决定采取社区内入户调查和超市门口拦截访问的方式,保证被访者分布的科学性。
2.设计问卷
为了获取更多更全面的信息,问卷采用了结构式和非结构式相结合的方法,所以调研问卷中同时使用了开放题和封闭题。
问卷包括三部分。第一部分是有关顾客的基本情况,如性别、年龄、教育水平、职业、家庭月收入等有关社会人口特征的问题,以了解消费者特征。
第二部分是有关顾客购买行为特征的问题,如何时购买、何地购买、购买何物、如何购买等问题。另一方面是测量部分顾客对不同档次超市的期望,采用从"高"至"低"的5级量表。
第三部分为主体问题,以指标评价体系为基础设计了5级李克特类型的态度测量问题。被访者在5级李克特量表上表明他们的赞同程度,从"非常满意" 到"非常不满意"。
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1