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顾客与市场培训课件(PPT 51页)

所属分类:客户管理

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资料简介:

一、顾客与市场
二、顾客与市场的了解
三、顾客关系与顾客满意
顾客的重要性:顾客是上帝、顾客是组织生存的根本、顾客是衣食父母…
几乎所有的企业都认识到了顾客的重要性,特别是在充分竞争性的行业。
我们应该如何做才能赢了顾客的芳心?
我们应该如何做才能更好?
“以顾客为中心”的经营理念具有以下特征:
(1)企业将关注的重点由产品转向客户;(4P—4C)
(2)企业将仅注重内部业务的管理转向到外部业务----顾客关系的管理;
(3)在处理顾客关系方面,从重视如何吸引新的顾客转向到全顾客生命周期
(customerlife-time)的关系管理;(瓦锡兰在整个安装周期内,
通过为船舶机械和电厂提供服务、维修和翻新解决方案来支持客户)
(4)企业开始将顾客价值(customervalue)作为绩效衡量和评价的标准
现代战略营销的核心——STP理论
S:segmenting市场细分
T:targeting选择目标市场
P:positioning产品定位
..............................


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