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总机服务操作规程(doc 2页)

所属分类:酒店管理制度

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资料简介:

总机服务操作规程内容简介:
1 目的
通过有效地规范总机服务的全过程,从而为客人提供准确、快捷的电话
方面的服务。
2 范围
本程序适用于前厅总机房。
3 职责
3.1为客人及饭店内部提供电话服务
3.2做好各种相关记录
4 程序要求
4.1总机交接班工作
4.1.1各班员工到岗时,先查阅各交班本,确保交班本上各事项已落实。
4.1.2检查设备的运转状况,如有异常情况,立即通知相关部门。
4.1.3准备好当班使用的文具。
4.2总机各项服务
在接听客人电话时,话务员应主动问候,同时报出饭店名称或所在部门名称,然后询问客人所需的服务内容,准确、快捷地完成工作。
4.2.l 转接电话服务:转接电话服务包括转接客房电话、转接饭店内部分机、外线电话及电话代拨服务。话务员接到来电要求转接客房电话时,询问并于饭店计算机管理系统中核对要转接客人的姓名,如无误,可直接接入,如姓名与房号不符,话务员应灵活运用工作经验考虑所有的可能,尽量帮客人解决。转接外线电话:饭店内部人员因工作需要,由话务员手工接通指定电话号码;电话代拨服务:按照客人要求,由话务员手工为客人接通指定电话号码。

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