总机日常服务问答规程(doc 2页)
所属分类：酒店管理制度
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资料简介：
总机日常服务问答规程内容简介：
1 目的
提供规范、标准的电话服务
2 范围
本规程适用于前厅总机。
3 程序要求
3.1 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时：
服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外，还需要熟悉本饭店的概况和饭店周边环境,包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。
3.2外线电话打错时：
如果是外线电话打错，话务员应有礼貌地对客人说：“对不起，这里是海洲大饭店”，如果知道来电者要的号码，应主动告知。
3.3对方声音太小听不清时：
话务员应礼貌地对客人说：“对不起，请您大声一些，好吗？如果还是听不清，可以商量的口吻建议客人重新拨打一次或换一部电话再拨打。
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