顾客满意度测评方法和实例

所属分类：客户管理

文件大小：634 KB

下载要求：10 学币或VIP

资料简介：

顾客满意度测评方法和实例

1、企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系

2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
    第一步：确定测评指标并量化
    第二步：确定被测评对象
    第三步：抽样设计
    第四步：问卷设计
    第五步：实施调查
    第六步：调查数据汇总整理
    第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
    第八步：编写顾客满意度指数测评报告
    第九步：改进建议和措施

1． 企业为什么要进行顾客满意度测评？

1.1 顾客满意度测评对企业的意义

据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。

顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：

1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体
..............................

精品资料网 m.cnshu.cn