顾客满意度指数理论与方法(doc 15页)

资料简介：

顾客满意度指数理论与方法目录：
1.0  顾客与顾客满意
2.0  顾客满意理论模型
3.0  顾客满意度指数理论和方法
4.0  构建平安特色的PCSI应考虑的问题和思路

 

顾客满意度指数理论与方法内容提要：
顾客满意有三个前提，即顾客预期、感知质量和感知价值，而顾客满意又与顾客抱怨和顾客忠诚相联系。该模型假定顾客是理性的，即顾客具有从以前的消费经历中学习的能力，而且能够据此预测未来的质量和价值水平，换句话说，顾客具有足够的知识保证他们的预期能够正确地反映当前的产品和服务质量。如果产品和服务的感知质量超过顾客的预期。那么顾客就满意；如果产品服务的感知质量没有达到顾客的预期，那么顾客就不满意。图2-1中箭头旁的正负号分别表示正相关和负相关关系。该模型是美国顾客满意度指数（ACSI）的理论的模型。

..............................

上一篇：企业的导航灯-顾客满意度(doc 12页)

下一篇：顾客满意度测评在出租汽车行业中的应用(d

大客户管理的销售研究会(ppt 46页)

顾客满意的相关研究(ppt 18页)

创造价值与经营顾客关系(ppt 38页)

大型购物中心顾客满意度的综合评价模型(doc 39页)

B2C模式下的顾客价值构成维探讨(pdf 63页)

挖掘客户需求之SPIN提问法(DOC 29页)