卓越的客户服务管理专题培训(ppt 102页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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卓越的客户服务管理专题培训目录：
第一部分、永续经营与卓越服务
第二部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
第三部分、构建卓越的客户服务管理体系
卓越的客户服务管理专题培训内容提要：
客户服务与企业使命：
客户服务的概念
“产品”和“服务”概念演讲
客户为中心理念的发展（有形产品）
本讲座所指的“客户服务”的含义
产品服务化—制造加工企业的服务化工营：
产品服务化的三种表现形式：
观念—任何产品都有满足客户服务需求的一种方式；
操作—通过企业内部在产品质量、功能、使用过程的设计，相关服务的配搭，全面找到客户获得服务的价值（抓手在产品，效果在服务价值)；
战略—产品制造企业通过设计待业内相关服务内容，拓展业务空间，从纯粹的制造业企业向制造业与服务业相结合的企业转型
服务产品化的三种表现形式：
服务特征的产品—规范服务标准、设计各种服务组合，使得客户服务去除了一些难以鉴别的特征；
服务主体产品化—产品取代了服务，以前通过人员有按提供的服务，可以通过有形产品来实现（ATM机等）
服务方式产品化—产品协助了服务：通过结合使用各种设备、产品来提高服务的水平和效率。
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