如何经营顾客的心(doc 18页)
所属分类:客户管理
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1、理念篇
2、战术篇
3、执行篇
如何经营顾客的心内容提要:
顾客关系管理(Customer Relationship Management)
—是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系,以掌握客户的讯息,同时利用此些客户信息,裁身定制不同的商业模式及策略运用,以满足个别客户的需求。
—透过有效的顾客关系管理,企业可以与顾客建立起更长久的双向关系,并获取客户忠诚。
—因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多,愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。
……
公司理念与组织气候:
1.本公司矢志创造满意的客户。
2.我们宁可「第一次就做对」,而不愿等出错再改。
3.主管以行动表示客户的满意是很重要。
4.我们的目标就是在超越客户的需求。
5.是否以客户为念是人事升迁的重要考量。
6.我们公司完全以品质至上。
7.客户的需求优先于公司的内部需求。
……
运用并沟通客户信息:
1.我们知道客户眼中的「品质」是什么。
2.我们让员工有在各种场合会见客户的机会。
3.我们明确了解客户对公司的期待。
4.我们定期提供信息给客户,帮助他们形成
具体的期望。
5.公司的重要干部能明确了解客户的需求。
6.公司内部对公司的真正客户是谁有共识。
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