平息顾客报怨的方法与技巧(ppt 27页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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平息顾客报怨的方法与技巧目录：
一、掌握洞察他人心理的能力
二、了解把握顾客的心理
三、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
四、正确处理顾客的投诉
五、有效处置顾客投诉的沟通技巧
平息顾客报怨的方法与技巧内容提要：
了解把握顾客的心理：
1、顾客对优质服务的期待心理；
2、顾客想得到方便怕吃亏的心理；
3、顾客希望自己被关心关照的独占心理；
4、希望自己受关注的追求优越的心理；
5、顾客对机器设备的探索尝试心理；
6、顾客以自我为中心的习惯心理；
对顾客投诉的对策:
耐心倾听，弄清真相
以诚恳态度向顾客道歉
区别不同情况作出恰当处理
需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；
不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；
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