服务与服务行业概述(PPT 47页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
第一章 服务与服务行业
第一节 服务及其特征
第二节 服务特征对于营销活动的影响
第三节 服务分类
第四节 服务行业
第一节 服务及其特征
一、服务的定义
二、服务与有形产品的关系
三、服务基本特征
一、服务定义
一、服务定义
典型购买中物品与服务的比例
萧斯塔克产品/服务连续谱
三、服务基本特征
三、服务基本特征表
1.1 格罗鲁斯关于服务与有形产品的区别
第二节 服务特征对营销活动的影响
2、服务分类方法
依据定制程度和劳动力密集程度分类
启示
按照服务传递形式和服务组织与顾客关系分类
启 示
按照服务作用对象和行为方式分类
按照需求波动和供求平衡难度分类
按照接触方式和分销场所数量分类
按照顾客与服务提供者关系分类
主要内容
第四节 服务行业
2、服务行业分类
行业关键成功因素举例
三个公司的实践
课后作业
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