新形势下银行网点标准化服务培训教材(PPT 36页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
服务导向创新驱动型网点
网点服务转型：迎接客户体验时代
服务是什么？
服务既是在营销
服务是营销的润滑剂
服务是成交的催化剂
服务从微笑开始
工作十微笑
三姿（站、座、行）
服务十字用语
“请”
“您好”
“谢谢”
“对不起”
“再见”
五声服务（主动服务）
接一、顾二、招呼三”
先外后内，先急后缓
标准化服务动作
岗位特殊服务礼仪标准
大堂经理
（一）五声服务
迎宾时“您好！”。询问时“请问有什么可以帮到您？”。
客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”。
麻烦客户或客户表示不满时“对不起，麻烦您…”。
送宾时“再见，请慢走”。执行要点是配合恰当手势。
（二）三姿
站在营业大厅时，应采用标准站姿，站在可同时兼顾门口进入客户和大厅内客户情况的位置。
在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，
避免正面站在客户前方。执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。
（三）亲和微笑：眼含笑意，露出6—8颗牙齿。执行要点是三米六齿，有亲和力。
（四）分流指引
上身略向前倾，手臂伸直，五指自然并拢，掌心稍稍向上，目光面向客户，
以肘关节为支点，指向指引方位。执行要点是亲切诚恳。
（五）语言：语言表达简洁易懂，依据客户情况适量使用专业术语。执行要点是亲切易懂。
（六）填单指导：五指自然并拢，掌心向上，指向阅读内容。执行要点是指向明确。
（七）单据递交：上身略向前倾，以文字正向方向双手递送，
轻拿轻放。执行要点是注视客户手部，接住后松手。
封闭式柜台柜员
（一）业务邀请
客户走近台席1米处时，面带微笑，说“*先生/小姐，您好”。执行要点是配合语言。
（二）迎送客手势
肘部不离开桌面，右手或左手手掌向前，指尖向下，五指并拢示意客户入座。 执行要点是肘不离桌。
（三）亲和浅笑
自然微笑，表示对客户的友好。执行要点是微露齿。
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