酒店电话接听管理制度(doc 3页)

酒店电话接听管理制度内容简介：
一、酒店电话接听的基本原则
　　酒店是一个综合性的服务行业，酒店经营的最高宗旨是以客人为中心，视客人为中心，视客人为上帝，奉行“客人总是对的”接待方针。因此，接听电话的最高标准是既客人得到最大程度的满足，又不对酒店造成危害和损失。
　　所谓使客人得到最大的满足，就是使客人达到或基本达到打电话的目的，又使客人对酒店的电话服务无可挑剔。
　　所谓不对酒店造成危害和损失，就是指酒店有义务和责任保护客人的利益，使被通话的客人或酒店管理人员既能得到需要的电话信息，又能避免不必要的电话干扰。
　　二、酒店电话接听的规范
　　1、问候语句
　　酒店电话的问候语句一般会发生在两种情况下：一种是店外打来，这时首先接听电话的接线生的第一句话一般先用英语问候并报酒店名称，然后紧接着用汉语问候并报酒店名称：另和种情况是酒店内部打来或电话接本生拨入的电话，一般情况是先用英语问候并报部门名称。常用的酒店的问候语有以下几种“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“节日快乐”、“新年快乐”、“圣诞快乐”等。
　　2、询问语句
　　主要出现在与客人或对方交谈时的对话中，询问客人时，口气一定要保持歉虚、客气、友好、语气要和蔼。如果酒店员工在与客人的电话问答中，稍不留意口气就会引起客人的反感，尤其容易将好心的“询问”、误会为不友好的“质问”。因此，在接听客人的电话时，要尽量使用标准规范的语言。酒店常用的规范语言有：
　　———“请问先生您贵姓?”

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