物业服务中心服务方案培训资料(doc 75页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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目 录
第一章 公司简介 4
一、公司简介 4
二、公司近年荣誉： 5
三、公司的管理优势 5
第二章 对项目的认识、管理服务定位、 管理服务目标及整体设想 8
第一节 项目认识和服务定位 8
一、 物业特性分析 8
二、 客户群体分析 10
三、 管理定位 12
第二节 整体管理模式及运作方式 12
一、安全圈的整体管理模式 12
二、总体运作方式 14
第三节 物业服务目标 16
第四节 物业整体管理 17
一、围绕核心、选准模式 18
二、把好重点关口 22
三、发挥优势、确保目标 23
第三章 组织架构、人员配备、培训及管理 24
第一节 组织机构设置 24
一、组织机构设置原则 24
二、组织架构图 25
第二节 人员配备 26
一、人员配备原则 26
二、 配备人员职责描述 27
第三节 员工管理 47
一、全面质量管理机制 47
二、制定标准、严格招聘 47
三、量才适用、合理配置 48
四、素质评价，绩效考核 48
五、有效激励 48
六、规范管理，分层实施 49
七、计划目标考核管理、督导管理机制 50
八、培训机制 50
第四节 人员培训 51
一、培训目标 51
二、培训方式 51
三、培训内容 52
四、培训系统构成图 56
第四章 管理方式 57
第一节 管理方式 57
一、组织系统图： 57
二、具体工作方式 57
第二节 工作职能组织运行图 60
一、服务中心运作机制流程图： 60
二、内部工作流程系统图 60
三、整体运作流程系统 61
四、信息反馈系统图 62
第五章 管理服务体系 63
第一节 质量管理的目标方针、指标、框架体系 63
第二节 质量管理体系文件 64
第三节 管理控制 68
第六章 测量、分析和改进 71
第一节 总则 71
第二节 监视和测量 71
一、顾客及相关方满意 71
二、内部审核 72
三、过程的监视和测量 72
四、服务的监视和测量 73
五、绩效的监测、测量和监督 73
六、合规性评价 73
第三节 不合格控制 73
一、不合格服务控制 73
二、不符合控制 74
第四节 数据分析 74
一、数据分析管理 74
二、 对数据做出分析和评价提供以下信息 74
第五节 改进 75
一、持续改进 75
二、纠正措施 75
三、预防措施 75
相关受控文件：附件1、附件2 75
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