汽车售后服务顾问培训教材(PPT 83页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
消费者心理学介绍
客户沟通技巧
客户类型分析及关系处理
客户满意度及抱怨分析
课 程 大 纲
课程的目标
怎样从课程中收益更多
第 一 天
用户心理学简介
消费者的认知心理
消费者的注意
消费者的感知觉
社会知觉
社会知觉的常见形式
消费者的记忆
记忆的系统模式
消费者的联想、想象与思维
消费者思维的三个步骤
消费者的学习
消费者的情绪情感和态度
消费者个性简要介绍
第 二 天
有效沟通的基本步骤
有效沟通的关键—倾听
如何有步骤的进行倾听
倾听时信息的充分收集
运用非语言倾听
倾听过程中适时适度的提问
肢体语言的构成
如何改善自己的肢体语言沟通
语言沟通——
沟通中的障碍
如何与用户建立良好的关系
如何为男性用户提供优质服务
如何为女性用户提供优质的服务
如何为沉默型用户提供服务
为如何喋喋不休的用户提供服务
如何为骄傲型用户提供服务
如何接待刁难型客户
如何接待挖苦型客户
如何为犹豫型客户提供服务
如何为“打破沙锅问到底”的用户服务
接待不同用户的技巧
情景模拟
第 三 天
ACSI模型
顾客满意度与顾客忠诚度
顾客产生不满的原因
如何认识顾客的不满
顾客抱怨的重要性
我们为什么要进行电话回访？
如何应对顾客的抱怨
应对顾客抱怨的方法
HSO中抱怨处理的重要技巧
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