服务语言概述 (PPT 55页)
所属分类:售后服务
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服务语言艺术
第一章 服务语言概述
第一节 服务语言的含义
第二节 服务语言的原则
内容摘要
旅游服务人员,是产品的直接生产者,又是销售者,服务人员的一言一行,无不为自己的产品打上烙印。因此,我们要重视服务语言知识的学习,逐步提高服务语言艺术,为将来的就业打下坚实基础。
一、服务语言的含义
什么是语言?
什么是服务语言?
服务语言通常有哪三种形式?
案例
总台人员在办理CHECK—IN时让同行的客人出示证件,而客人只愿出示其中一人的身份证,服务员这样对客人说:
1、“住店客人必须登记,这是酒店(或公安局)的规定。”
2、“为了便于各位出入房间和在酒店签单方便,同时也为方便你们朋友的查询,请大家出示一下证件,我们帮您登记。”
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