服务质量差距模型(PPT 28页)
所属分类：售后服务
文件大小：947 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
..............................
主要内容
2.1 顾客的服务期望
2.2 顾客的服务感知
2.3 服务质量差距模型
内容摘要
2.1.1顾客的服务期望的内涵及其分类
1.顾客期望
顾客服务期望是顾客对服务提供者应当提供服务的一种预期，是顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
2.顾客期望的分类
2.1基于期望清晰程度的分类
2.1.1模糊期望
2.1.2隐性期望
2.1.3显性期望
2.顾客期望的分类
2.2基于顾客对服务期望的要求程度的分类
2.2.1理想的服务
2.2.2合格的服务
2.2.3宽容服务
..............................
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
