服务业的作业计划(PPT 36页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
主要内容
12.1 服务运作管理的特点
一、服务交付系统
二、服务特征矩阵
三、服务交付系统管理中的问题及处理
四、影响需求类型的策略
五、 处理非均匀需求的策略
六、服务质量及其管理
评价服务质量所依据的关键因素
服务质量的评价
七、服务质量的管理
12.2随机服务系统
12.3 人员班次的计划
人员班次计划的分类
单班次问题
12.4 服务业的控制
服务标准的制定方法
测定实际工作进程
衡量绩效并纠正偏差
偏差的主要原因
..............................
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