服务顾问职责培训教材(ppt 63页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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主要内容
1. 服务理念及客户满意
2. 服务顾问的职责和重要性
服务有哪些特性？
无形性
差异性
不可存储性
不可分离性
服务工作所面临的挑战
服务满意认识
服务的重要性
忠诚客户圈
服务理念及客户满意
服务顾问的职责
服务顾问的作用
服务顾问应具备的基本素养
服务顾问应具备的知识和技能
服务顾问与相关部门配合
以用户最大便捷为原则
通过沟通发现客户需求为导向
以用户舒心满意为宗旨
以降低用户用车成本为目标
服务感知的建立
服务工作所面临的挑战
对策
优质客户服务对客户服务人员的意义
SA与其他部门的关系
服务顾问职责
服务顾问素质与能力
情绪管理方法
情绪管理
基本礼仪标准
预约行为标准
接车行为标准
一分钟接待
环车检查
问诊
工单制作
客户休息或等待
交车行为标准
交车准备
交车检查
结帐送行
跟踪行为标准
异常情况处理
服务顾问自我评估
服务顾问持续改进
CSI指标
ＴＨＥ ＥＮＤ
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