建立顾客满意培训课程(ppt 100页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
主要内容
一、确定顾客价值和满意（Defining Customer Value and Satisfaction)
1－1、顾客价值（Customer Value)
顾客让渡价值计算
让渡价值最大化分析框架的管理学含义
1－2，顾客满意(Customer Satisfaction)
产品感知效果（product`s perceived performance)
顾客期望（Customer Expectation)
满意与不满意顾客的消费行为
Case
形成顾客忠诚的关键是向顾客让度更高的价值
在顾客满意调查中存在的陷井
2－4、组织和组织文化
Collins and Porras(1994): Built to last: Successful Habits of Visionary Companies.
三、让渡顾客价值和满意(Delivering Customer Value and Satisfaction)
3－2，价值让渡网络(Value-Delivery Network)
四、吸引与保持顾客(Attracting and Retaining Customers)
4-1, 吸引顾客(Attracting Customer)
4－2、计算流失顾客的成本为什么维持顾客及其重要
降低顾客流失率的4个步骤
当顾客流失时应该自问的几个问题
4－3、顾客维持的需要
为什么顾客满意(CS)这么重要？
处理顾客抱怨的意义：顾客满意的另一面
L.L.Bean
保留顾客途径(Two ways to strengthen customer retention)
4－4、关系营销
对顾客关系进行类型(Five levels of customer-relationship)
不同类型顾客关系的应用环境
如何开发牢固的顾客纽带和让顾客满意：建立顾客价值(Customer Value-building Approaches)
4－5，增加顾客的财务利益
4－6，增加顾客的社交利益(adding social benefits)
4－7，增加结构性联系(adding structural ties)
五、顾客盈利性：最终测试
盈利顾客和亏损顾客
哪些顾客能带来大的利润
有所为有所不为
什么样的顾客有利可图？
六、实施全面质量营销
质量(Quality)
质量、满意、盈利的关系
国家质量奖
营销经理责任
营销人员责任
追求全面质量营销战略
The End
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