顾客关系管理 (ppt 40页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
主要内容
一、何谓顾客关系管理
二、顾客关系管理程序
何为顾客忠诚度
CRM 程序概况
三、搜集顾客资讯
识别顾客资讯
直接询问顾客
发行忠诚卡
忠诚卡的障碍
结合网路及实体店面的购物资讯
隐私权与 CRM 方案
隐私权顾虑
保护顾客隐私权
欧盟与美国的隐私权保护政策之差异
三、分析顾客资料及确定目标顾客
确定市場区隔
确定最佳顾客
顾客金字塔
顾客金字塔—白金級
顾客金字塔—黃金級
顾客金字塔—银級
顾客金字塔—鉛級
RFM 分析
RFM 目标顾客策略
四 开发 CRM 计划
忠誠计划
限制忠誠計劃成效的因素
社群
將好顧客轉變為最佳顧客
處理無利益的顧客
五 、執行 CRM 計劃
問題與討論
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