客户互动与客户投诉管理(ppt 142页)

主要内容
第六章 客户互动
第一节   客户互动的基本概念
要经常总结互动模式：海尔的一二三四模式
IDIC模型
案例   Dell：倾听客户声音
一、客户互动的含义
客户互动的目的
对话的要求
二、客户互动的类型
三、客户互动的渠道
客户互动渠道
渠道分析
渠道分析（续）
不同渠道互动能力的比较
融合各种互动点
随机的互动
四、客户互动设计
1、确定互动对象
2、确定互动目标
注意事项
3、设计互动内容
4、决定互动预算
五、选择互动渠道与频率
接触点分析
接触点整合设计
6、评估互动效果
客户互动的有效管理
三、 有效客户互动管理的关键要素
1.员工的有效性
例
美国白宫全国消费者调查统计：
【案例】
投诉对企业的好处
【案例】
一、客户投诉的概念
投    诉
江淮同悦汽车使用廉价钢板 不断腐蚀造成车身腐烂
“大众”汽车DSG变速器故障频发 祸从天降
打油诗
鼠肉假冒羊肉引围观 食品安全谁来管？
     各地的食品安全事件
央视315晚会曝光苹果产品国内售后与国际双重标准
网易窃取用户信息 邮箱投放垃圾广告
高德地图等安卓智能手机应用涉嫌盗取用户个人信息
高老太等祖传神药纯属策划营销产品
不满的顾客想要得到什么？
面对客户投诉…
如何看待顾客的投诉
正确对待顾客投诉还应做到：
正确处理客户投诉的原则
投诉处理原则—时效性
面对客户投诉的心态准备
第五节  客户投诉处理技巧 
案例
处理客户不满常见的错误行为
实践训练

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