客户关系管理理论基础知识(ppt 103页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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主要内容
2.1 关系营销理论
2.2 客户生命周期及其价值
2.3 客户满意陷阱及其成因
2.4 客户智能与客户知识
第2章 客户关系管理理论基础
2.1 关系营销理论
2.1.1 关系营销产生的背景
2.1.2关系营销的涵义与特征
2.1.3关系营销的中心——客户忠诚
2.1.4 关系营销梯度推进层次
一、关系营销梯度推进层次
2.1.5 关系营销的价值测定
2.2 客户生命周期及其价值
2.2.1 客户生命周期
2.2.2 企业客户群体生命周期的计算
2.2.3 客户生命周期利润—与让渡价值对应
2.2.4 客户终生价值的计算
让客户金字塔动起来
客户分析，量体裁衣
讨论：生命周期价值的应用价值——考虑下面几个方面：
2.3 理解客户差异化
图2 电脑市场中的潜在细分市场示例
快速提高营销回报的客户细分方法
在客户细分的基础上，开展更加个性化的营销
表2－2 家庭周期的阶段示例
2.3.2 客户细分方法
一、人口统计细分(demographics segmentation)
二、行为细分(behavior segmentation)
案例分析：用RFM保持有价值客户
2.4 客户满意陷阱及其成因
2.4.1 客户满意陷阱的含义
2.4.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
2.4.3 不同时期客户的对策分析
不同时期客户的期望和对策分析
思考
2.5 客户智能与客户知识
2.5.1 客户智能及其体系框架
2.5.2 客户知识
2.5.3 客户知识的生成
2.5.4 客户知识的分发
2.5.5 客户知识的使用
小 结
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