排队论与服务过程管理培训教材(ppt 30页)
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一、排队特征
二、管理排队的建议
三、排队模型实例
四、电话中心的人员配置优化
五、IBM信用处理的工作流程设计
排队论与服务过程管理培训教材内容提要:
管理排队的建议
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时,尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
对你的服务人员进行培训,使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
……
随着使用率接近100%,系统内的平均人数趋于无限多。
平均等候时间也是如此。
出现这种现象的原因是由于用户到达时间和服务时间的随机性;此现像存在于普遍的排队系统中。
使系统有额外的能力是非常重要的。
减少系统的随机性可以提高系统的系统效率;如,只要有可能,就应使用约时系统,使用户到达的间隔时间保持一定。
……
电话中心:超越传统的排队
假设一个电话中心的顾客光顾率为每小时1599人,平均服务时间为3.75分钟,N=100个服务员。
使用率为 99.9%;平均等待时间=1小时
如果N=101,那么平均等待时间=3分钟
如果N=105 (95%)使用率,平均等待时间=23秒;大约50%的人等待时间少于2秒钟。
同一个电话中心,现在假设顾客的平均耐心时间为5分钟。
N=100 时的使用率为 96%,有 50% 的人会立即得到服务;平均等待时间为 11秒;放弃率为4%。
N=104 时的使用率为 93.5%,有70% 的人会立即得到服务;平均等待时间为5秒;放弃率为1.8%。
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