邮政客户服务提升的三大方案(ppt 26页)
所属分类:售后服务
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一、电话沟通基础
二、客户服务艺术
三、脚本拟定
邮政客户服务提升的三大方案内容提要:
态度、热情和活力:
积极的态度或消极的态度会导致完全不同的结果
你的热情和活力能魔术般地使不可能成为可能
因此在电话沟通中态度极为重要
……
转接电话
向客户解释接转电话的原因,以及转给何人
询问客户是否介意把他的电话接转到他处
在挂断电话之前,确定转过去的电话有人接听
要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听电话的人。
如何记录留言
从积极的方面解释你同事不在的原因。
在询问打电话的的人的姓名之前,先要告诉他要找的人在不在。
说出你的同事能够回电的大概时间。
主动记下准确详细的信息,包括所有相关信息的留言
……
尝试让客户下单
重提先前已接受的几项利益
提议你和客户的下一步骤
询问是否接受
如果客户说“不”
谢谢客户的时间
如果可能,要求客户给予回应
客户的决定是出于什么原因
你的产品或公司缺少了什么条件
你做或没做什么事情影响了这个决定
请求客户保持联系
那我就下午等您的传真了,如果没收到,我会跟您联系,好吗?
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