面对不同客户的投诉该如何处理(ppt 37页)
所属分类:客户管理
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一、对付不高兴的客户
二、对付难缠客户
三、应对“投诉成癖者”
四、应对无理客户
面对不同客户的投诉该如何处理内容提要:
我坚信信用就是以上四种要素的基础。如果公司没有信用,就既不能生产出好的产品,也不能聚集优秀人才。当然,也无法聚集财富与信息。可以说公司成长的源泉就是信用。但是,这个信用与财、物等不同,绝不是一下子就可以获得的。公司外的人会对公司的工作作出评价,而信用就是在这些日积月累的评价中形成的。也可以说公司信用是每位员工行动的结果,因为员工的一举手一投足都会受到外人的评价。请大家认识到这一点,并付诸于行动。
耐心倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的抱怨和牢骚,更不要批评客户的不足,要鼓励客户倾诉下去。客户的怨气如同球里的气,当他把牢骚发完了,他们就没有怨气。
客户对企业不满,发泄时在言语方面有可能会过于激动,如果你与客户针锋相对,势必造成情况更加的恶化,在解释问题过程中,措词要十分注意,要合情合理,得体大方,即使客户不对,也不要直接指出,尽量使用婉转的语言与客户沟通。
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