精品资料网 >> 市场营销 >> 客户管理 >> 资料信息

企业顾客满意度评价体系建立与实施(doc 6页)

所属分类:客户管理

文件大小:80 KB

下载要求:10 学币或VIP

点击下载
资料简介:

企业顾客满意度评价体系建立与实施目录:
1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标
2.建立顾客满意度评价体系
3.建立维护顾客数据库
4.建立顾客沟通渠道
5.顾客满意度评价实施
6.顾客满意度评价的信度分析
7.结束语

 

企业顾客满意度评价体系建立与实施内容简介:
1.识别顾客需求,确定顾客满意度目标
ISO9001:2000标准强调将满足顾客 的需求和期望,作为组织的根本追求。顾客的需求和期望包括明示的、隐含的、应该满足和能够满足的、当前和未来的。了解和确定顾客的需求和期望是顾客满意的先决条件。
识别顾客需求的过程可能是投标、报价等活动过程,也可能是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。另外,产品有关责任规定、法律和法规要求以及强制性标准中,也可能包含顾客隐含的需求和期望。
识别到顾客需求后,应根据企业的实际技术水平、所处的内外部市场环境、企业长远目标和当前目标,确定企业满意度目标,目标值一般以略高于现有水平为佳。
企业的质量目标如已包含顾客满意度目标,则应根据识别到的顾客需求对其进行适宜性评价,必要时进行修订。
2.建立顾客满意度评价体系
顾客满意度评价模型,对评价的有效性和信度有较大的影响。企业应认真分析组织自身的特点、产品的特殊性、建立与本企业相适宜的顾客满意度评价模型。
首选将顾客综合满意目标分解为若干个分目标,并通过分项满意度指数予以反映。不同的企业分解分项/类型也不同。一种典型的顾客满意分项/分类如图1。


..............................

上一篇:顾客满意工程的实施(doc 15页)

下一篇:顾客满意与顾客忠诚互动关系研究(doc 6页

来人接待培训(PPT 50页)

如何开拓高端客户(PPT 32页)

销售过程中的客户异议处理培训教材(PPT 60页)

客户管理把握关键建多渠道信息中心(ppt 15)

客户答谢晚会(PPT 75页)

客户服务呼叫中心系统建设方案(doc53页)

精品资料网 m.cnshu.cn

Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1