顾客满意工程的实施(doc 15页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意工程的实施目录：
一、实施顾客满意工程是企业发展的必然
二、经济发展催生顾客满意工程
三、实施顾客满意工程能为企业带来什么
四、顾客满意工程实施要点
顾客满意工程的实施内容简介：
“顾客就是上帝。”在商品日益丰富的市场条件下，顾客有太多的选择。企业会发现，顾客的心思不断在变，要让顾客满意不是一件容易的事。如何把握顾客的心思，开发新顾客、留住老顾客，不断满足顾客的要求并超越顾客期望，是一个值得深入研究的问题。
出现上述问题的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称所决定的。由于商品日益丰富，同类产品（包括服务，下同）多如牛毛，顾客很难了解每种产品的具体信息，在选择时难以判断那种产品是是最好的，而多数情况下是随机选择。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，因为再次进行选择要付出很高的信息搜寻成本；所以，除非顾客很不满意，否则他是不会轻易改变原来的选择的。而如果顾客很满意，他会向其它潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的，也是最值得企业管理者关注的。
对一家企业而言，要了解众多消费者的心理和消费习惯，让所有的顾客满意是很困难的。但是，如果不了解这些，企业的产品就不能满足顾客的需求，就得不到市场的认可，又何谈生存发展？所以，企业必须根据所掌握的资源，明确自身的核心竞争力和市场定位，确立自己的竞争优势，努力在产品的各个层面超越竞争对手，使自己的目标顾客能充分满意。这样，知己知彼，焉能不胜？
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