顾客满意度调查的指标设计与分析应用(doc 12)
所属分类:客户管理
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近几年来,顾客满意度成为许多公司和机构进行市场调查的一个重要方面。随着消费者对产品满足自身期望的需求日益强烈,在面临的市场竞争压力日益增大的情况下,公司和机构必须能够站在顾客的角度考虑产品和服务的各项问题。从成本利润上来计算,顾客满意度、顾客保留率和利润率之间有着密切的联系。有关部门调查结果显示:获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍。而对于公共服务部门的组织来说,顾客满意度本身就是成功的尺度。
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