如何处理顾客投诉方法(ppt 15页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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如何处理顾客投诉方法内容摘要：
抱怨的好处：
1、抱怨是与顾客沟通的生命线
是最快、最有效地反映问题的方式
2、抱怨是顾客给予公司的一份赠礼
3、重新建立良好的口碑，建立互惠原则
正视顾客的抱怨：
1、从顾客和公司的不同角度看待抱怨
2、态度正视
高兴地接收赠礼，不计较礼品的外包装如何
3、产品或服务欠佳与抱怨之间的四种关系
4、鼓励顾客提出抱怨
抱怨的层次：
A：顾客说出心中的不满，直接向销售人员、零售商或服务商倾吐；
B：顾客将不悦逢人就讲，可就不让公司知道，同时他也不在光临；
C：通过第三方来讨说法。如律师、报社、消协等。
顾客抱怨时的需求：
1、降价收费或免费
2、真诚道歉
3、赠送免费商品或礼品
4、赠送以后消费的优惠券
5、确保公司内部做出改进，避免再次发生。
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