以顾客为中心的市场营销管理过程(ppt 54页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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以顾客为中心的市场营销管理过程目录：
一、顾客价值与顾客满意
二、维系顾客
三、核心竞争力
四、市场营销管理过程
以顾客为中心的市场营销管理过程内容摘要：
一、顾客价值与顾客满意
顾客是价值最大化者。
他们购买认为能提供最高顾客让渡价值的东西。
顾客让渡价值：
是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。而整体顾客价值是指顾客从给定产品和服务中所期望得到的所有利益。
顾客满意：
满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一种产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。
顾客是如何形成期望的呢？
期望的形成是基于买方以往的购买经验，朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息与承诺。
如果一个营销者使顾客的期望过高，假如公司失言，就极易使购买者失望。
但是，如果公司把期望定得过低，虽然它能使买方感到满意，却难以吸引大量的购买者。
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