优质客户服务标准讲义(ppt 77页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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优质客户服务标准讲义目录：
一、优质客户服务标准
二、认识某公司的顾客
三、客户关系管理（CRM）
四、认识我们的产品与服务
优质客户服务标准讲义内容摘要：
顾客感到不满可能是因为......
1、他的期望没有得到满足。
2、他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。
3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就每人理睬或重视他。
4、你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。
5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。
6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。
7、他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。
8、你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他的问题。
平息顾客不满的技能：
1、保持平静、不去打岔。
2、专心于顾客所关心的事情。
3、面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。
4、减少文书工作和电话的干扰。
5、体态专注、面部表情合适。
6、与对方对视时眼神很自信。
7、耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。
8、适当做些记录。
9、表现出对对方情感的理解。
10、让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。
11、知道在什么时候请求别人的帮助。
12、语调自信而殷勤。
13、不使用会给对方火上浇油的措辞。
14、避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。
15、不满的顾客走了以后，能控制自己的情绪。
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