顾客满意与关系营销的对策(ppt 40页)
所属分类：客户管理
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资料简介：
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顾客满意与关系营销的对策目录:
一、承诺和信任理论
二、二种定义
三、交易营销与关系营销区别
四、合作准则
五、顾客满意是关系营销的关键
六、顾客的期望
七、顾客满意的实现对策
八、一个满意的顾客会
九、关系营销的过程
十、对于现实客户
十一、信息收集
十二、建立数据库
十三、及数据库营销
十四、这样做的好处
十五、数据的来源
十六、交易状况
十七、管理原则
十八、识别顾客需求变化
十九、创造营销机会
二十、制订方案
二十一、建立或保持、强化关系
二十二、重点:培养顾客忠诚
二十三、衡量和检测
二十四、中国的关系营销实践
顾客满意与关系营销的对策内容简介:
一、对关系营销的几种认识
（一）白瑞的概念：企业营销的目的，不仅是要争取更多的消费者，更重要的是要保持现有的消费者。而争取一个顾客比保持一个顾客要困难得多，所需要的费用也大得多。因此，以保持顾客为导向的营销，是一种比以争取新的顾客为导向的营销更为有效的营销活动。
其策略包括：核心服务策略、定制、关系定价、内部营销等。
（二）关系营销就是锁住顾客
认为买者与卖者之间的关系，是由两种不同的纽带联系起来的：
1.结构纽带：由结构纽带联系起来的买卖者，在前期关系结束之后，由于各种关系，买者无法结束与卖者的关系（如保修）。
2.社会纽带：指通过个人之间的关系建立起来的买卖者之间的联系。营销通过建立、加强这种纽带，尤其是结构纽带，构筑起有效的走出障碍，把顾客锁住。
（三）数据库营销：营销者与顾客发展关系的 动力总是存在的。但是，只有在获取发展关系所必要的数据或资料的成本相对较低的时候，顾客发展关系才是划算的。因此，关系营销就是利用数据库去“瞄准”消费者，保持消费者，与消费者建立连续的关系。因此：
1.建立现有和潜在消费者的数据库。
2.根据不同消费者的不同特性和偏好，传递不同的信息。
3.追踪这种关系的变化，以便控制争取消费者和为其创造价值的成本
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