如何管理客户终身价值(ppt 34页)
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第一节 顾客终生价值意涵
第二节 顾客沟通的种类
第三节 顾客区隔
第四节 管理顾客终生价值
如何管理客户终身价值内容摘要:
顾客终生价值简称CLV (Customer Lifetime Value),在顾客与企业关系中,顾客使用企业所提供之产品或服务,且替该企业创造营收
企业花钱取得及保有顾客,这两种价值之差异就是「顾客终生价值」之定义
「80/20」法则:要把最重要的资源运用于最有价值的顾客身上,不把宝贵时间浪费于不重要之顾客上
表面上看似简单,但实际上却不易做到
为了掌握最有价值的顾客,通常使用的工具是「顾客终生价值」
这个工具要计算的是:「企业于取得新顾客一段期间之后,每一位顾客的平均利润净现值。」
可是由于顾客终生价值的计算,牵涉到平均消费、顾客保留率、变动成本、保留成本、推荐比率、折现率等资讯的取得
如果不能取得正确的数字,则所有努力将成为幻影
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