客户关系管理总体框架(征求意见稿)_v1.0_0628(中国联通).doc29

资料简介：

目 录

 

1     概述... 1

1.1        编制背景... 1

1.2        编制依据和参考文献... 2

1.3        术语解释... 2

1.4        编制单位... 2

1.5        解释权和修订权... 2

2     客户关系管理系统综述... 4

2.1        客户服务支持能力的发展阶段与现状... 4

2.2        客户关系管理系统在UNI-IT BSS中的定位... 5

2.3        客户关系管理系统的建设目标... 6

2.3.1    近期目标... 6

2.3.2    远期目标... 7

2.4        客户关系管理系统的建设原则... 8

2.4.1    规范化原则... 8

2.4.2    实用、先进、可持续发展的原则... 8

2.4.3    平滑过渡原则... 8

3     客户关系管理系统的体系结构... 9

3.1        客户关系管理系统的组织结构... 9

3.2        客户关系管理系统的软件体系结构... 10

3.3        客户关系管理系统的功能结构... 12

3.3.1    总部客户关系管理系统的功能结构... 12

3.3.2    省分客户关系管理系统功能结构... 13

4     客户关系管理系统的相关边界关系... 20

4.1        客户关系管理系统与BSS中的其他子系统的关系... 20

4.2        客户关系管理系统与UNI-IT其它系统的关系... 21

5     客户信息模型以及客户信息的分布原则... 22

5.1        客户信息模型... 22

5.2        客户信息的分布原则... 22

6     客户关系管理系统的演进路线... 24

6.1        营帐未分离情况下的演进路线... 24

6.2        营帐已分离情况下的演进路线... 25

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