顾客满意度测评方法和实例.pdf18
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1、企业为什么要进行顾客满意度测评?
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1 第一步:确定测评指标并量化
2.2.2 第二步:确定被测评对象
2.2.3 第三步:抽样设计
2.2.4 第四步:问卷设计
2.2.5 第五步:实施调查
2.2.6 第六步:调查数据汇总整理
2.2.7 第七步:计算顾客满意度指数,分析评价
2.2.8 第八步:编写顾客满意度指数测评报告
2.2.9 第九步:改进建议和措施
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