旅行社的服务质量管理培训课件(PPT 30页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
第八章旅行社的服务质量管理
第一节旅行社服务质量及其实现
一、旅行社服务与旅行社服务质量
二、旅行社服务质量的实现
二、旅行社服务质量的实现
（一）预期质量与感知质量
服务质量差距模型
（二）过程质量与结果质量
（三）服务规范与服务质量
第二节旅行社服务质量的评估
一、旅行社服务质量的评估标准
（一）有形性
（二）可靠性
（三）反应性
（四）保证性
（五）移情性
二、旅行社服务质量的评估方法
SERVQUAL问卷
第三节旅行社服务质量的控制与改进
一、旅行社服务质量的控制
（二）旅行社服务质量控制方法举例
二、旅行社服务质量的改进
二、旅行社服务质量的改进
思考与练习
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