优质服务从礼开始(PPT 88页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
服务人员的心理——服务人员的情绪和意志品质培养
（一）保持良好的心境
影响心境的原因：
1、工作
2、生活、家庭
3、身体健康状况
如何保持良好的心境？
1、傻点、傻人有傻福
2、宽容、大度
3、保持健康的身体
（二）调节好个人情绪
努力工作：创新服务、增加成就感
丰富业余生活：培养兴趣、爱好、
特长；增加运动锻炼；转移注意力
正视问题、克制情绪
注重形象，多夸人
倾诉
合理宣泄
幻想
其他：自嘲、睡眠
（三）微笑服务
微笑的功能：
1、微笑最具感染力
2、伸手不打笑面人
3、微笑，表达出一种合作的意愿，
最能促进人们之间的合作，
是社会的润滑剂，是交际的灵魂
4、好似和煦的春风，使人感到温暖、
亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围
（四）如何做到微笑服务
真正理顺主客关系
微笑要从心底出发
调整好自己的心态
微笑中要有信心，要有一种潇洒
加强职业道德教育
（五）倾听能力
一、“听”的言语技巧
1、要求补充说明（还有其他需要吗？还有什么特殊要求吗？）
2、主动提问（您需要定往返程机票吗？您对座位有什么要求吗？）
3、根据经验提出意见或建议
4、不断变换答语（是、好的、知道了、明白了）
5、让旅客把话讲完尊重不打断
6、复数旅客讲话内容
二、“听”的非言语技巧
1、利用身体反应（身体前倾，洗耳恭听之感）
2、利用面部表情和头部运动（微笑、点头、要求、扬眉）
3、目光适当靠近对方（眼神告知客人您对他的话语感兴趣）
4、声音鼓励（哦---恩？？？等）
服务人员的心理—与旅客的沟通
如何与旅客沟通
提高优质服务的语言技巧
艺术和非艺术的区别
艺术品：根雕
非艺术品：树根
艺术品，经过雕刻、揣摩、打磨，再不断地提炼就成了艺术。
我们的语言要让客人听得开心，也跟艺术一样。
服务是交流，没有交流的服务是没有色彩的，更不会有魅力！
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵；
过小：听不清楚或听不见；
适中：不高不低、不快不慢、不急不缓；
语气--柔和的、适度的、不刺耳的；
语速--适中
语调--平和
慎用否定语
不清楚，不知道，问别人吧。
你说的这个地方我也不清楚，自己上网查吧。
我们这不卖长途票，二楼自己找，别问我
马上发车，过期不候，班车不等人。
认同客人
如果一开始就否定，会让客人失去听你说话兴趣；
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