酒店服务100问(PPT 106页)

1、男员工站立时，怎么办？
2、女员工站立时，怎么办？
3、站立与客人交谈时，怎么办？
4、为客人指示方向时，怎么办？
5、行走时，怎么办？
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？
8、送走客人时，怎么办？
9、称呼客人时，怎么办？
10、为客人作介绍时，怎么办？
11、被介绍时怎么办？
12、跟客人握手时，怎么办？
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？
14、跟客人行举手礼时，怎么办？
15、为客人助臂时，怎么办？
16、递送帐单给客人时，怎么办？
17、接受或递送名片时，怎么办？
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？
19、给客人送鲜花时，怎么办？
20、跟客人一起乘座小轿车时，怎么办？
21、接听电话时怎么办？
22、如果对方要找的人不在，怎么办？
23、终止电话时，怎么办？
24、挂发电话时，怎么办？
25、用电话沟通时，怎么办？
26、穿着制服时，怎么办？
27、佩戴工牌时，应注意什么？
28、穿着鞋袜时，应注意什么？
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？
31、要保持良好的表情，怎么办？
32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
38、客人发脾气骂你时，怎么办？
39、遇到刁难的客人，怎么办？
40、客人向我们投诉时，怎么办？
41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已走大堂结账，怎么办？
44、饭店规定晚上11：00是为访客离店时间，但打电话请访客离时，常会引起客人的不满，怎么办？
45、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？
46、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？
47、访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？
48、发生重复卖房，怎么办？
49、遇到饭店突然停电，怎么办？
50、客人对酒店服务不满，要求房价打折，怎么办？
51、行李部送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？
52、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，怎么办？
53、房客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？
54、收到客人的邮件，怎么办？
55、电话中对方声音太小听不清，怎么办？
56、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？
57、客人结账后想在房间内挂外线电话，怎么办？
58、发现客人在房内使用电器时，怎么办？
59、总台通知某房结账，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰”牌，怎么办？
60、遇有住客不愿见访客时，怎么办？
61、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？
62、整理房间时，客人在房间内，怎么办？
63、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？
64、客人反映客衣送错，怎么办？
65、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？
66、客人不在房内而房中电话响，怎么办？
67、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？
68、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？
69、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？
70、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？
71、客人要求在房内摆放鲜花，怎么办？
72、遇到客人醉酒，怎么办？
73、在清理房间时，客人回来了，怎么办？
74、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？
75、准备洗涤客人时，发现客衣有破损中钮扣丢失时，怎么办？
76、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？
77、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？
78、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？
79、用餐的客人急于赶时间，怎么办？
80、客人因等菜时间太长，要求取消食物时，怎么办？
81、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？
82、客人把食物吃完后才投诉，怎么办？
83、客人点了菜，又因有急事不要了，怎么办？
84、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？
85、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？
86、服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？
87、宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？
88、按规定的份量为客人斟饮品、酒水时怎么办？
89、两台客人同时需要你服务时，怎么办？
90、客人喝醉酒时，怎么办？
91、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？
92、在服务工作中出现小差错时，怎么办？
93、为避免安全方面的问题发生，怎么办？
94、发现客人携带武器入店时，怎么办？
95、发现在酒店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？
96、当发生灾害或突发事故时，怎么办？
97、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办？
98、发现浓烟或明火时，怎么办？
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