银行服务礼仪讲义(PPT 58页)
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讲师:安老师
实际效果>顾客预期
实际效果=顾客预期
据表明65%——85%的变节客户对前供应商
顾客预期>实际效果
处理投诉的要点
投诉处理的基本原则
积极主动性原则
客观公正性原则
专业性原则
效率性原则
合规谨慎性原则
服务是银行
要卖出的产品
*前不盖额
*侧不过耳
*后不及领
外套不能过紧或过于时尚化;
不可以休闲装代替商务装;
不可以内衣外穿或外现;
衣扣、衣领要系到位,不要太低;
*真实自然
*扬长避短
*整体协调
1)时间规律(交流10分钟为例)
表示友好(4-6分钟)
表示重视(5-7分钟)
表示轻视(少于3分钟)
表示敌意(7分以上)
2)三角规律(目光范围)
服务十字文明用语
您好、请、谢谢、对不起、再见
*用尊称向客户问候,根据客户的身份、
年龄、性别冠以相应的称呼。
*如:老大娘、老大爷、师傅、同志、
先生、女士、小姐、小朋友。对熟悉
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