饮食行业服务营销关系概述(ppt 55页)
所属分类：餐饮管理
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资料简介：
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饮食行业服务营销关系概述目录：
一、关系营销的特点
二、关系营销的价值
三、关系营销与市场细分
四、关系营销的策略
五、关系营销管理
六、案例讨论
饮食行业服务营销关系概述内容提要：
关系营销的特点：
传统营销是交易营销。从服务机构的角度看，交易营销（Transaction Marketing）的重点是交易；而关系营销的重点是与顾客建立和保持长期的关系，只要服务机构与顾客的关系能维持下去，顾客便会回头购买服务，因此，交易是包含在关系内。关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格非敏感性等特点。
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关系营销的价值：
关系营销管理的重点是吸引顾客，发展与顾客的关系，并借此留住顾客（Customer Retention）。关系营销无论对服务机构（营销者）或顾客都是有价值的。服务机构可以通过关系营销保持忠实顾客群，而顾客也可以从服务机构长期的相处中获益。关系应可以起到双赢的作用。
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服务机构的关系营销可以给顾客带来更大的、超出期望的价值。
价值，是指顾客感知的服务效应与其支付的成本之间的对比关系。关系营销有利于增加顾客感知的服务效应。一家忠实顾客关系的服务机构，一般会重视和加强服务接触的正效应，即增强服务接触的适应性和自创性等，以便给顾客带来良好的服务感受。因为顾客关系是在服务接触中培养的，只有加强服务接触的正效应和由此增加服务的效用，才有可能培养出良好的顾客关系。关系营销能让顾客降低享受服务的成本。一家重视顾客关系的服务机构，一般会对老顾客采取优惠政策，这就直接降低顾客的成本。一家服务机构拥有良好的顾客关系，可以降低顾客的信息成本、沟通成本和投诉成本等。关系营销有利于增加服务效应和降低顾客成本，因此它可以给顾客带来更大的价值。
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