如何构建基于客户智能的CRM分析(doc 15)
所属分类:CRM客户关系
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点击下载越来越多的CRM系统厂商在其解决方案中都提及到"客户智能"。但究竟什么是客户智能(customer intelligence,CI),尚没有发现这方面的明确论述。本文是作者本人多年专注于客户智能的研究成果,它概括了客户智能的本质,并提出了基于客户智能的CRM框架。该框架以商业智能所提供的决策支持工具为技术支撑,围绕整个过程为CRM构建一个具有可操作性、科学的信息结构。
引言
客户关系管理(customer relationship management,简称CRM)是适应企业"以产品为中心"到"以客户为中心"的经营模式的战略转移而迅猛发展起来的新的管理理念,它把追求客户满意和客户忠诚作为最终目标。近年来,越来越多的国内外企业和软件开发商把CRM作为研究热点。CRM系统是集成了后台应用的前台应用系统,是在以客户为中心的销售、营销、服务和支持应用的增强、自动化的基础上,提高客户满意度和忠实度,从而给企业带来长久利益的一种应用和理念。许多企业在实施CRM时,正是违背了这条原则,致使CRM不成功的案例屡见不鲜。
现有的关于CRM的文章绝大多数探讨建立的系统和流程对高质量的CRM会产生什么样的影响,却很少关心实施CRM第一步要做的工作:知道谁是
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