服务中特殊情况处理程序(doc 1页)
所属分类：酒店管理制度
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资料简介：
服务中特殊情况处理程序内容提要：
1、听不懂客人的问题。
(1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次;
(2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题;
(3)不得不懂装懂;
(4)再次为客人服务时须向客人道歉。
2、客人有特殊要求。
(1)服务员应有礼貌、耐心地听取客人要求;
(2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，协助解决;
(3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择;
(4)将各种变化及时通知有关的部门和人员，以便做出相应的变化。
(5)将各种变化及时通知有关部门和人员，以便做出相应的变化。
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