如何进行顾客满意度分析(ppt 51页)

资料简介：

主要内容
如何进行顾客满意度分析
为什么进行“顾客满意度”？
“顾客满意度”源起回顾
《顾客满意度”源起回顾》
1987年：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Maletem Baldrige National Quality Award)
小结
顾客满意度经营理念
“顾客满意度”的误区
《“顾客满意度”的误区》
顾客满意度的含义
“顾客满意度” 经营理念 1
《“顾客满意度” 经营理念 2》
《 ISO9000》
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖  ——顾客满意度组成部分
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖          ——顾客满意度组成部分
马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖         ——顾客满意度组成部分
〈“顾客满意度” 经营理念 3 〉
〈“顾客满意度” 经营理念 4 〉
顾客满意系统基本原理
《“顾客满意”运作系统》
3、导入“满意”系统的具体目标是什么？
《Kano模型介绍》
《Kano模型介绍》—基本质量
Kano模型—绩效质量
Kano模型—激励质量
《顾客满意系统的建立和规划》
《工具汇总——基本质量工具》
绩效质量工具
激励质量工具
注意要点
《顾客满意度调查》
顾客满意度调查——注意要点
《评价指标的确定》
《对顾客的定义——内部顾客》
“顾客满意度”重要因素推导模型
顾客满意度调查问卷示例
谢谢！

 

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客户关系管理实务(ppt 30页)

顾客满意度理论辨析(DOC 72页)

挖掘顾客的需求培训讲义(ppt 44页)

客户服务管理程序.pdf9