酒店服务质量管理(PPT 42页)
所属分类:售后服务
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一、饭店服务质量内容
(一)酒店服务质量的特点
(二)酒店服务质量的内容
(二)软件质量-service
1、服务礼仪(礼貌、礼节)
服务礼仪的养成(个人素质和修养的体现)
2、服务态度
3、服务技能
汕头金海湾大酒店提出了“十二快”
5、安全卫生
二、酒店服务质量管理体系
(一)酒店服务质量管理的原则
(二)酒店服务质量管理的客体
酒店服务质量管理体系构成图
三、酒店全面质量管理
(一)酒店全面质量管理的内容
(二)酒店服务质量管理与IS09000族质量标准
(三)酒店全面质量管理方法
PDCA 循环法
PDCA循环
排列图法(ABC法)
质量分类处理法(ABC法)
因果分析法(鱼骨图法)
PDCA循环法
(1)ZD管理的特点
(2)ZD管理的工作程序
(四)提高酒店服务质量的有效途径
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