客户满意与客户忠诚管理(PPT 108页)
所属分类:客户管理
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第四章 客户满意与客户忠诚管理
从毛驴拉宝马看客户满意度
用毛驴拉宝马的新闻
4.1 客户满意度管理
1.客户满意的概念
2.客户满意的重要意义
一个“好”顾客的自白
4.1.3 客户满意度的衡量指标
4.1.4 影响客户满意的因素
启示:
海底捞简介
海底捞文化的逻辑链
海底捞的成功来自于
4.2 客户忠诚度管理
4.4 客户满意度调查的方法
三、客户投诉及其管理
(一)客户投诉对企业的意义
(二)不满意客户的投诉行为分析
(三)不满意客户投诉和不投诉的原因分析
(四)客户投诉心理分析
数据
(五)客户投诉管理
案例:海尔如何处理投诉?
案例:“三株”如何处理客户投诉?
四、 客户流失及其管理
(一)客户流失对企业的影响
(二)导致客户流失的原因分析
(三)挽回客户流失的措施
案例:美国第一银行对流失客户的管理
五、提高客户满意度的途径
六、客户忠诚的价值分析
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