客户投诉与客户满意度管理(PPT 37页)
所属分类：客户管理
文件大小：551 KB
下载要求：10 学币或VIP
点击下载
资料简介：
主要内容
客户投诉与满意度管理
第一节投诉的顾客是朋友不是敌人
1. 顾客为什么会不满？
换位思维 将心比心
作为服务人员的你…
可以尽量避免的不满…
你为什么会让顾客不满…
你应该改进的地方…
2.为什么平息顾客的不满很重要？
为什么平息顾客的不满很重要？
绝大部分的顾客是不会来投诉的
抱怨即信任
将顾客的投诉视为建立忠诚度的机会
3. 处理客诉的先例
第一步：一线人员和负责人立即回复
服务保证特定的标准举例：
第二步：让更多的顾客投诉
第三步：使5%的顾客完全满意
客诉顾客的类型
不要
十个问题
回顾
处理客诉的行动计划
4.如何平息顾客的不满
如何平息顾客的不满
复习
送给大家三句话：
..............................
上一篇：客户满意度管理(PPT 39页)
精品资料网 m.cnshu.cn
Copyright © 2004- 粤ICP备10098620号-1
