客户行为与心理分析(PPT 38页)
所属分类:客户管理
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一、心理学基础
1、行为与心理
2、感性需求与理性需求
3、影响客户的感受
二、客户心理需求探秘
(一) 客户对服务人员的期望
(二) 客户对沟通过程的期望
(三) 客户对沟通信息的期望
(四) 客户对个性化服务的期望
三、特殊客户的心理需求
四、客户的行为分析
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