金融服务过程策略(PPT 41页)
所属分类：售后服务
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资料简介：
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主要内容
第一节 服务过程的含义
第二节 服务过程分类
第三节 主要设计方法
第四节 设计工具：服务蓝图
第一节 服务过程的含义
一个顾客的银行存款过程
第二节 服务过程分类
一、服务流程差异程度
二、服务活动作用对象
金融业主要处理：物品、信息
金融信息
三、顾客参与服务程度
例：金融服务分类
第三节 主要设计方法
一、生产线法
设计要点
二、顾客合作法
意 义
三、顾客接触法
认识顾客接触程度
高接触与低接触的区别
高度与低度接触流程设计思想
界定核心流程的原则
第四节 设计工具——服务蓝图
一、服务流程蓝图模型
服务蓝图示例：快递服务作业
服务蓝图示例：旅店住宿服务作业
服务蓝图示例：银行分期贷款作业
二、服务蓝图构成
“三线”与“四区”的作用
三、建立服务蓝图的好处（1）
三、建立服务蓝图的好处（2）
四、制作步骤
服务蓝图设计常见问题
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